Saber qué molesta al cliente, antes de que venza la factura
«La escalera todavía estaba polvorienta.» Casi ningún cliente se lo dice al montador a la cara. Lo dice más tarde, con un pago retenido o una reseña de 1 estrella. Aquí cada cliente recibe, dos horas después de terminar, una única pregunta: «¿Cuál es su grado de satisfacción, de 1 a 10?» Quien da un 8 o menos llega de inmediato a su jefe de proyecto. A las 48 horas todos reciben consejos de cuidado para el trabajo realizado y la misma petición de una reseña sincera.
2 horas después de terminar«¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro trabajo, de 1 a 10?»
¿Pedir una reseña solo a los clientes satisfechos? Google lo prohíbe. Las políticas de Google sobre reseñas prohíben expresamente a las empresas solicitar de forma selectiva únicamente reseñas positivas o impedir las negativas. Por eso este sistema no tiene, a propósito, ningún interruptor «preguntar solo a los satisfechos»; la mala nota llega, en cambio, primero al jefe de proyecto.
Fuente: Google, política de contenido generado por los usuarios – «Contenido prohibido y restringido» (support.google.com)
Pruébelo: haga avanzar el reloj
Tres clientes, tres encargos terminados el mismo martes. A la izquierda, el móvil de los clientes; en el centro, el móvil del jefe de proyecto; a la derecha, la lista de la oficina. Usted mismo hace clic; lleva unos 3 minutos.
Demo con datos de ejemplo y nombres inventados: sin mensajes reales, tiempos acortados. Los textos corresponden a los de la automatización (aquí en traducción); los consejos de cuidado los redacta la propia empresa (aquí, ejemplos). Los clientes con correo electrónico en lugar de WhatsApp reciben la misma pregunta con diez botones numéricos.
Así funciona tras cada encargo
Para el cliente, una pregunta y un mensaje con consejos. Para el jefe de proyecto, un aviso con dos botones, solo cuando hace falta.
- Encargo terminadoDesde su software para oficios (importación, p. ej. HERO o CSV) o el montador escribe por WhatsApp «fertig A-1043» (en alemán, «terminado»).
- Comprobar el consentimientoWhatsApp solo con consentimiento, correo electrónico con consentimiento. Como máximo un seguimiento por cliente en 30 días. Sin consentimiento: aviso en la lista diaria «¿llamar usted mismo?».
- Una preguntaDos horas después de terminar, de lun a sáb de 8 a 20 h, en alemán, inglés, polaco, rumano o turco. Basta un número, si se quiere con una frase.
- Caso de devolución de llamadaCon un 8 o menos, una petición de devolución de llamada o un problema en el comentario: aviso al jefe de proyecto con nota, comentario, teléfono y «Me encargo» / «Resuelto». La oficina se entera: reclamar la factura solo tras aclararlo.
- Nada se queda sin atenderSin «Me encargo», a las 2 horas laborables un recordatorio, a las 4 el suplente de la oficina y después la lista diaria.
- 48 horas: para todosConsejos de cuidado para el trabajo realizado, enlace a la guía detallada y la petición de una reseña en Google, con el mismo texto sea cual sea la nota.
Lo que le llega al jefe de proyecto
Ningún formulario, ninguna clasificación: un caso con todo lo necesario para la llamada.
- Llamada con un toque. En la página del caso, el número de teléfono es un enlace de llamada.
- Cuenta el primer clic. «Me encargo» surte efecto una sola vez; si después hace clic una compañera, ve quién tiene ya el caso.
- Un resultado en lugar de una nota adhesiva. Resuelto, subsanación acordada, no localizado o sin necesidad; «no localizado» vuelve a recordarlo el siguiente día laborable.
- El fin de la jornada se respeta. Entre las 18:00 y las 7:00 y en fin de semana, los casos de devolución de llamada llegan solo el siguiente día laborable. Las emergencias llegan siempre al instante.
- No para decisiones de personal. Así consta en cada página de caso. Qué montador estuvo allí no se guarda en absoluto.
No utilizar los comentarios de los clientes para decisiones de personal.
Lo que el sistema no hace
Sin IA, sin encuestas continuas, sin evaluación de personas. Lo que ocurre figura como regla fija en el flujo.
✓ Así protege a sus clientes
- Solo con consentimiento. WhatsApp solo con consentimiento, correo electrónico con consentimiento. «STOP», «No más mensajes» o un clic en «Darse de baja» surte efecto de inmediato en todos los canales; los mensajes en espera se descartan.
- Una pregunta, sin recordatorios. Como máximo una pregunta y un mensaje de cuidado por encargo, y como máximo un seguimiento en 30 días. A quien no responde no se le vuelve a preguntar.
- Primero, la emergencia. Si un cliente escribe «sale agua» o «olor a gas», recibe de inmediato el 112 y el número de su servicio de urgencias, y su servicio de urgencias recibe la alerta, también de noche. Las palabras poco claras («gotea») o negadas («sin olor a gas») reciben la pregunta «¿Es una emergencia?».
✓ Así protege a su equipo
- Sin evaluación por persona. El montador no se guarda en el encargo. La satisfacción solo se muestra para toda la empresa y por tipo de trabajo a partir de 5 respuestas; ninguna cifra por jefe de proyecto ni por equipo.
- Sincero, no maquillado. La petición de reseña llega por igual a todos los clientes, sin incentivos y sin estrellas prescritas, como exige Google.
- Sin IA. Las respuestas se leen según reglas fijas. El sistema no abre fotos ni mensajes de voz; el cliente recibe una devolución de llamada.
Qué necesita
| Componente | Por defecto | Intercambiable por |
|---|---|---|
| Base de datos | Sí, necesaria. Supabase, región UE (Fráncfort), gratis hasta un tamaño medio, o cualquier PostgreSQL | servidor propio, IONOS, STACKIT, Azure |
| Encargos terminados y clientes | Importación desde HERO (asignación de campos ajustable) o por CSV/JSON; o el montador comunica «fertig» por WhatsApp | Plancraft, Craftnote, Lexoffice, cualquier software con exportación |
| Mensajes | WhatsApp Business (interfaz oficial de Meta): clientes solo con consentimiento, jefe de proyecto, oficina, servicio de urgencias | SMS, Microsoft Teams, solo correo electrónico |
| Correo electrónico | Su buzón mediante SMTP | Microsoft 365 / Outlook, Gmail |
| Reseñas | Enlace a su perfil de empresa de Google | ProvenExpert, Trustpilot, MyHammer: cualquier enlace |
| IA | No hace falta. | – |
| Página de respuesta y de caso | directamente desde la automatización, sin servidor web propio | – |
| Plataforma de automatización | n8n, alojado por usted (p. ej. en un servidor en la UE) | – |
Costes corrientes (valor orientativo para 150 encargos al mes, de ellos el 60 % con consentimiento): aprox. 20–45 € al mes: mensajes de WhatsApp, base de datos, servidor. Sin costes de IA. El correo electrónico suele estar ya disponible. Compruebe las listas de precios actuales de los proveedores. Cada ajuste predeterminado es intercambiable.
Puesta en marcha: su departamento de TI recibe una guía paso a paso con autocomprobación: unas 2–3 horas de trabajo técnico, más el tiempo de revisión de Meta para las plantillas de WhatsApp (de minutos a 1 día) y aprox. 1 hora en la oficina para los consejos de cuidado de los trabajos más habituales.
Descargas
Para todas las personas que participan en la decisión: comité de empresa, protección de datos, TI.
Documentación para comité de empresa, protección de datos y TI
- Resumen para comité de empresa, protección de datos y TI (PDF, 2 páginas, en alemán)
- Archivo de workflow para importar
- Script de base de datos (SQL)
- Guía de puesta en marcha con autocomprobación (PDF, en alemán)
¿Sin código?
Solicitar el enlace de descarga por correo
Preguntas frecuentes
¿Por qué el cliente insatisfecho también recibe la petición de reseña?
Porque Google lo exige: las empresas no pueden pedir reseñas de forma selectiva solo a los clientes satisfechos. La diferencia está en lo que ocurre antes: quien da un 8 o menos recibe una llamada de su jefe de proyecto, normalmente el mismo día. Un cliente cuyo problema se ha resuelto suele escribir una reseña justa. A propósito, no existe ningún interruptor que lo evite.
¿Tiene que instalar algo el cliente?
No. Responde en WhatsApp con un número o hace clic en el correo en un número del 1 al 10. En una pequeña página de respuesta puede añadir una frase o marcar «Por favor, llámeme». Sin cuenta, sin contraseña.
¿Cómo sabe el sistema que un encargo está terminado?
Desde su software para oficios: cuando allí se cierra un encargo, llega mediante importación (p. ej. HERO; si no, exportación CSV diaria). Sin interfaz, el montador escribe simplemente «fertig A-1043» («terminado», en alemán) por WhatsApp; eso solo funciona con números registrados, y no se guarda quién lo ha comunicado.
¿Podemos preguntar a los clientes por su satisfacción?
Según nuestra valoración, una pregunta de satisfacción se considera jurídicamente publicidad (Tribunal Supremo Federal alemán, BGH, sentencia del 10/07/2018 – VI ZR 225/17). Por eso el sistema solo pregunta a los clientes que han dado su consentimiento, por ejemplo con una casilla marcada en el encargo o en la recepción de la obra. La regla de clientes existentes para correos electrónicos (art. 7, apartado 3, de la Ley alemana contra la Competencia Desleal, UWG) está desactivada y solo debería activarse tras una revisión jurídica. Esta es nuestra valoración técnica; la revisión jurídica la hacen sus asesores.
¿Qué pasa con los clientes que no hablan alemán?
La pregunta, las respuestas, los consejos de cuidado y la página de respuesta están configurados en 5 idiomas (alemán, inglés, polaco, rumano y turco) y se pueden ampliar a voluntad. Si falta un texto de cuidado en el idioma del cliente, lo recibe en alemán.
¿Qué dice el comité de empresa al respecto?
Los comentarios de los clientes pueden permitir sacar conclusiones sobre los empleados. Por eso el montador no se guarda en el encargo, no hay ninguna cifra por persona o equipo y la satisfacción solo se muestra para toda la empresa y por tipo de trabajo a partir de 5 respuestas. Recomendamos implicar pronto al comité de empresa; el resumen de 2 páginas del paquete está hecho justo para eso.
Somos una empresa pequeña: ¿merece la pena?
Sí, precisamente entonces: el propietario es el único jefe de proyecto, los montadores comunican «fertig» por WhatsApp y hay consejos de cuidado para los 3–5 trabajos más habituales. Por la noche y en fin de semana el móvil solo suena en caso de emergencia.
¿Cuánto cuesta?
Las tarifas corrientes de WhatsApp, base de datos y servidor rondan, como valor orientativo, los 20–45 € al mes; no hay costes de IA. El esfuerzo de puesta en marcha y adaptación depende de qué programa se conecte y de cuántos tipos de trabajo reciban consejos de cuidado. Recibirá de antemano un presupuesto cerrado.
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